CRM : Customer Relationship Management

La gestion de l’information clients

Une plateforme CRM (Customer Relationship Management) vous évite de perdre un temps précieux en tâches administratives chronophages et rébarbatives. La saisie de données manuelles, l’organisation de ces données avec des outils peu adaptés peut représenter parfois plus de la moitié du temps d’un collaborateur pour des tâches qui apportent peu voire aucune valeur à l’entreprise. Ces données sont de surcroit le plus souvent éparpillées entre plusieurs salariés, sur des supports multiples comme des notes sur ordinateur portables, des notes prises sur téléphones mobiles, des notes manuscrites, sur tableur, fichier texte, e-mail ou encore des échanges via les réseaux sociaux.

Le suivi de et la gestion de ces informations dispersées et sous différentes formes ne permet pas à l’entreprise de disposer d’une information globale, fiable et centralisée.

Cette dispersion de l’information sur des supports différents et souvent incompatibles sont sources d’erreurs, de pertes d’informations et sont de véritables freins aux opportunités de croissance de l’entreprise. Les prospects sont peu ou mal suivis, les parcours clients sont mal voire non renseignés ce qui induit une expérience client dégradé et altère l’image de l’entreprise.

Ainsi le temps de réponse de l’entreprise, son manque de réactivité à des signaux faibles, sa capacité à adresser des solutions adaptées à des demandes prospects ou clients sont ralentis et sont sources de perte de chiffre d’affaires.

Réduire la complexité de l’information clients

Le système CRM est souvent proposé par notre agence e-commerce dans le cadre d’une transformation digitale car il permet de remédier à toute cette complexité en centralisant toutes les données, toutes les interactions de l’entreprise avec ses clients, ses prospects sur une seule plateforme centralisée totalement personnalisée pour la taille, la structure et l’activité de l’entreprise.

Toutes les données sont stockées à un seul endroit par tous les collaborateurs qui disposent ainsi d’une vision pertinente, globale et complète de l’interaction des clients ou prospects avec l’entreprise. L’outil CRM proposé par notre agence digitale s’occupe du traitement de la donnée, de sa réconciliation, de sa modélisation et la présente sous une forme intuitive et engageante pour tous les services dédiés de l’entreprise à sa croissance.

Disposer d’une vision globale de l’information clients

Le système CRM permet au management de disposer d’une vision globale et intelligible de toute l’activité des services marketing et commerciaux. Lors de cette transformation digitale le management ne perd plus de temps à réconcilier l’activité de chaque acteur sur le terrain, de chaque interaction avec les clients. L’outil CRM présente au management une vue instantanée et précise de toutes les interactions et dispose ainsi de plus de temps pour accomplir des tâches à forte valeur ajoutée source de revenus supplémentaires pour l’entreprise. Ce gain de temps libère les ressources pour gagner de nouveaux clients, générer plus de leads et accroitre la qualité de l’expérience client.

Une plateforme CRM déployée par notre agence digitale génère une hausse mécanique des revenus de l’entreprise quel que soit sa taille, son périmètre d’intervention et son secteur d’activité par une meilleure centralisation et une modélisation accrue de ses données.

Optimiser l’activité du service commercial

L’outil CRM facilite l’activité du service commercial qui peut rajouter des prospects sur la plateforme centralisée, renseigner chaque nouveau prospect sur ses questions, ses attentes, ses besoins, le délai avant une décision d’achat ou encore le parcours qu’il a suivi avant de contacter l’entreprise. Toutes ces informations sont classées avec précision et présentées selon des critères entièrement personnalisables permettant de hiérarchiser et identifier les prospects nécessitant une attention particulière pour ne plus les laisser sous le radar des commerciaux au risque de perdre une vente.
Enrichir la base de données client.

Le système CRM est un outil puissant pour renseigner et enrichir la gestion de l’information clients. Le CRM (Customer Relationship Management) permet un enrichissement pertinent du fichier client et permet de mettre en avant des opportunités de vente en alertant les commerciaux sur une information pertinente liée au client et susceptible de déclencher un achat grâce à un message envoyé ou une action réalisée au bon moment.

Cette réactivité permet d’améliorer l’expérience client de manière significative et ainsi accroitre les revenus de l’entreprise. Les campagnes de relance client sont plus pertinentes et mieux ciblées grâce à une hiérarchisation des clients selon des indicateurs issus de l’analyse des données clients par le CRM.

Au cœur de la transformation digitale, le CRM est un outil puissant pour analyser, optimiser et rentabiliser le service client de l’entreprise. La plateforme CRM apporte un soutien aux équipes en charge du support client grâce à des indicateurs et des tableaux de bords offrant une vue claire des actions à prendre pour s’assurer d’une prise en charge adaptée aux attentes des clients. La satisfaction client est un élément déterminant de la croissance d’une entreprise et l’outil CRM permet un accroissement fort de cet indicateur grâce à une convergence accrue des attentes des clients et de la pertinence de la réponse apportée par l’entreprise.

Une donnée issue d’une demande client peut provenir de plusieurs sources différentes comme un appel téléphonique, la réception d’un email ou la réponse à un formulaire de satisfaction. L’outil CRM Open Source Oro CRM, par exemple, permet de réconcilier ces données même quand elles proviennent de canaux différents et se charge de renseigner automatiquement la fiche client pour rendre l’information accessible à toutes les équipes concernées. L’outil CRM sera en mesure d’alerter les équipes sur la demande du client et une action de relance pourra être mise en place pour garantir la réactivité de la réponse à apporter. L’outil CRM offre aussi une vision globale de la relation des clients avec l’entreprise et permet de détecter plus facilement les points de frictions conjoncturels ou structurels qui peuvent dégrader l’expérience client. Des indicateurs pertinents mettent en avant les causes récurrentes qui génèrent la baisse de la satisfaction client et permettent de décider rapidement des actions correctives à mettre en œuvre.

Tous les utilisateurs du logiciel CRM Open Source Oro CRM disposent d’un accès aux informations dont le client a besoin pour améliorer son expérience en relation avec l’entreprise en analysant les requêtes et optimiser le suivi. Chaque opportunité d’accroitre la qualité de l’expérience client est mise en avant pour interagir au bon moment et offrir un produit ou un service en adéquation avec l’attente du client. Les attentes des clients sont placées au centre des actions à implémenter par les équipes marketing et commerciales. L’outil CRM (Customer Relationship Management) offre une visibilité affinée des interactions avec les clients en identifiant les points de dysfonctionnements et y apporter une réponse concrète. En réhaussant la réactivité vis-à-vis de ses clients, l’entreprise est en mesure d’augmenter son chiffre d’affaires.