L’UX design au cœur de la refonte d’une plateforme de vente de croisières de luxe

Faire du site d’un acteur du tourisme haut de gamme une plateforme de vente performante

Enjeux

  • Faire du site Rivages du Monde un espace où le visiteur puisse s’évader, rêver, s’imaginer partir en voyage… susciter l’envie, en reflétant le caractère haut de gamme des croisières proposées.

  • Collecter la demande, rassurer et concevoir des outils efficaces pour amener le visiteur à concrétiser son achat.

  • Séduire le public cible exigeant et le fidéliser en refondant l’espace membre et en mettant en valeur des avantages du programme de fidélisation.

  • Rajeunir l’image de marque de Rivages du Monde en dotant le site de nouvelles fonctionnalités, en modernisant le graphisme et en lançant la version mobile.

Créer un espace de navigation virtuel pour embarquer le visiteur dans un espace de navigation réel

Méthodologie

Notre méthodologie se base sur un travail de co-construction avec nos clients. Nous mobilisons les interlocuteurs du projet mais aussi d’autres collaborateurs « clés » de la société afin qu’ils nous livrent leur savoir et leur expertise métier. Ce sont eux qui connaissent le mieux leur domaine d’activité, les process mis en place au sein de leur organisation et les attentes de leurs cibles.

Pour la refonte du site Rivages du Monde, nous avons mené des ateliers de conception UX, afin de cerner toutes les nuances du projet et d’en faire un succès.
Le travail sur l’UX design a commencé par l’étude des comportements des clients de Rivages du Monde, des utilisateurs du site et de ceux visés.

Nous avons ainsi pu discerner la relation que les différentes typologies de clients entretiennent avec la marque tout au long de leur parcours. Nous avons examiné leurs attentes et identifié les freins à l’achat.

De même, concernant les nouvelles cibles visées, en l’occurrence ici, un public plus jeune, il est capital de mettre en exergue leurs goûts, habitudes et besoins.

Les personas cibles et secondaires ont donc été identifiés et les scénarios utilisateurs ont été construits, mettant en évidence les parcours types employés. L’arborescence de la future plateforme découle en grande partie de ces analyses.

Une plateforme digitale se doit aussi d’être en adéquation avec l’image de marque et les valeurs de l’entreprise qu’elle représente. Ici, elle doit refléter le positionnement et l’esprit des croisières organisées par Rivages du Monde mais aussi être à la hauteur de leur promesse client.

Nous allons maintenant exposer en détail comment nous avons répondu aux enjeux soulevés par la refonte UX du site de Rivages du Monde. Certains objectifs avaient été identifiés dès le départ par Rivages du Monde et les ateliers de co-conception avec Calliweb en ont fait émerger d’autres.

Réponses

Objectif n°1 : Susciter l’envie

Le site devra refléter le positionnement haut de gamme de la marque et susciter l’envie. La marque doit être mise en valeur tout au long du parcours client.

Ce que nous avons fait :

  • Nous avons créé une interface épurée et élégante qui laisse la part belle aux visuels. Nous avons misé sur l’utilisation importante de médias, photos et vidéos, sur chaque page.
    L’utilisateur est ainsi continuellement plongé dans une ambiance de voyage grâce à la mise en valeur des visuels de contrées lointaines, de destinations exotiques et de vidéos des bateaux naviguant sur les eaux du monde entier.

  • Nous avons modifié l’arborescence afin de simplifier la navigation des utilisateurs et leur prise en main du site. Des entrées directes vers les croisières, les bateaux mais aussi les destinations ont été mises en place.

  • Une nouvelle section « inspirations » a été créée. Elle vise à valoriser les croisières phares, faire naître des envies, donner des idées de voyage. Elle permet aussi de faire des recherches par thématique. Ainsi, un utilisateur rêvant de voir des icebergs peut trouver son bonheur très vite, sans devoir chercher par continent ou pays. Cette page est également vouée à être alimentée régulièrement en contenu afin de varier les destinations et susciter de nouvelles envies.

  • La rubrique « bateaux », qui ne comportait que du texte, a été réagencée et agrémentée de beaux visuels. Le parcours utilisateur a été simplifié pour qu’il ait une vue d’ensemble sur la flotte de Rivages du Monde et qu’il accède plus directement aux descriptifs des bateaux.

  • De plus, les plans de l’intérieur des bateaux ont été redessinés pour afficher un graphisme plus actuel et proposer une véritable interaction avec l’utilisateur. Le survol met en évidence les cabines et les espaces communs. Le contenu a ici aussi été enrichi de médias et de textes descriptifs. Ces interactions permettent de rendre la navigation plus vivante, l’interface plus humaine et l’action de l’utilisateur plus engageante.

  • La page produit a été complètement refondue afin de faire ressortir les informations clés et les points forts de la croisière sélectionnée. Le contenu est mieux organisé pour que l’utilisateur retrouve facilement les informations détaillées sur l’itinéraire de son voyage, le bateau affrété et la vie à bord.

Objectif n°2 : Accompagner vers l’achat

Mettre en place des outils de conversion adaptés à la cible et à la vente de prestations premium.

Ce que nous avons fait :

  • Nous avons développé un moteur de recherche performant placé stratégiquement au cœur de la nouvelle plateforme. Il permet au visiteur d’accéder à une vue d’ensemble de l’offre de Rivages du Monde. Cela lui « ouvre des horizons » et peut l’emmener encore plus loin que son idée initiale. S’il est fixé sur une certaine destination, il accède aussi plus facilement à sa demande. Son choix peut se faire par continent, par pays ou encore par « espace de navigation » : mers, fleuves ou océans.

  • Les ateliers de travail nous ont aussi permis de déterminer les points de réassurance à exposer tout au long du parcours utilisateur. En effet, l’achat d’une croisière représente un budget conséquent et il est très important de rassurer le visiteur pendant sa phase de prospection. Il doit aussi pouvoir mémoriser les messages clés qui favoriseront son acte d’achat. Les avantages produits, les informations relatives à l’achat en ligne ainsi que les valeurs de l’entreprise sont ainsi mis en avant aux différentes étapes de son parcours. Notre travail sur ces points de réassurance a porté à la fois sur le contenu et sur la forme puisque nous avons créé leur iconographie.

  • Nous avons conçu un module de devis afin de collecter les informations sur les contacts intéressés par l’offre de Rivages du Monde. La décision d’achat sur des produits de voyage premium se fait généralement sur un temps long. Il apparaissait donc très important de se doter d’un outil qui permette la qualification des leads.

  • Le tunnel d’achat a été conçu sur mesure. Nous l’avons rendu fluide afin de procurer une expérience d’achat sereine et rassurante. Pour cela, les étapes ont été raccourcies au maximum. Certaines ont été rendues facultatives car il est devenu possible d’enrichir son voyage post-réservation.

  • Au moment de la réservation, la sélection de la cabine est plus simple grâce au plan interactif du bateau mis à disposition. L’utilisateur peut ainsi se projeter plus facilement en visualisant l’emplacement de sa cabine en accédant aux informations sur les équipements et services proposés.

  • La prise d’information concernant l’acquéreur est minime afin de concentrer son attention sur les indispensables : le choix de sa cabine, de ses excursions et le prépaiement ou le paiement total de sa croisière. Les informations sur les prospects sont collectées plus tôt dans le parcours visiteur pour garder une trace des contacts pouvant être intéressés par les croisières.

Objectif n°3 : Fidéliser

L’espace membre du site devra aussi être refondu et les avantages fidélité mis en avant.

Ce que nous avons fait :

  • L’espace membre a été pensé pour faciliter la compréhension des utilisateurs. Il permet également de proposer au client des prestations supplémentaires même après le paiement de son voyage. Les équipes de Rivages du Monde peuvent ainsi « pusher » de nouvelles excursions au client entre le moment de la réservation et son départ effectif.

  • Si le client n’a pas rempli toutes les informations lors de sa commande, il sera contacté pour revenir sur le site afin de les renseigner. Il sera ainsi exposé à des suggestions d’autres produits ou services afin de favoriser le cross-selling.

  • Le fonctionnement du programme de fidélité de Rivages du Monde est rendu très simple grâce à son automatisation.

Objectif n°4 : Rajeunir l’image de marque, de l’offre

La plateforme devra être LE bon outil de l’entreprise pour rajeunir l’image de marque en utilisant de nouveaux procédés qui plaisent à une clientèle plus jeune, sans gêner les utilisateurs cibles seniors. La version mobile du site répondra aux nouveaux codes de navigation et aux usages d’une cible plus jeune.

Ce que nous avons fait :

  • Afin de séduire des clients potentiels plus jeunes, il était impératif de doter cette nouvelle plateforme d’une version mobile responsive attrayante et très simple d’utilisation. Une attention particulière a alors été apportée à la création des menus et à la simplicité de navigation. Nous avons respecté les codes pour les éléments traditionnels afin de favoriser la prise en main de l’utilisateur.

  • Il nous a paru également essentiel de diffuser des contenus visuels de qualité à des utilisateurs adeptes d’applications qui font la part belle aux photos et vidéos (Instagram / YouTube / Facebook). Les médias ont été sélectionnés avec soin et de nouvelles fonctionnalités déployées (sliders..) afin de séduire une cible plus jeune.

  • Les avis clients sont également très importants dans le secteur du tourisme et les plus jeunes sont encore plus habitués à s’y référer. Ils trouvent ainsi leur place tout au long du parcours.

Conclusion

Le visiteur du site, grâce à une refonte de l’UX design centrée utilisateur, peut désormais se projeter dans son futur voyage. Les atouts de l’offre de Rivages du Monde ressortent davantage. Notamment, des plans interactifs des bateaux sont désormais consultables, des réassurances ont été disséminées tout au long du parcours client et les visuels de voyage mis en exergue.

Cette nouvelle conception permet d’enrichir la qualité de l’expérience utilisateur, via une navigation fluide et plus engageante, afin de convertir les prospects et fidéliser les clients actuels de Rivages du Monde.

Et ensuite

Nous travaillons d’ores et déjà sur la prochaine évolution de la plateforme qui sera axée notamment sur le développement des médias sociaux.

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