La stratégie omnicanale du service Carrefour Traiteur
Possédant un fort potentiel de croissance, le service Traiteur du Groupe Carrefour a été placé au coeur de la stratégie digitale de l’enseigne
Objectifs
Face à la nécessité de miser sur des services innovants et différenciés, correspondant aux nouveaux usages des consommateurs, Carrefour a choisi l’omnicanalité afin de multiplier les points de contact. L’enjeu du projet était triple : retranscrire l’expérience client vécue en magasin sur le web, mettre à disposition des clients une expérience digitale en magasin et doter les équipes métiers d’un outil logistique adapté aux contraintes terrain.
C’est dans cette optique que la Direction e-commerce alimentaire de Carrefour a fait appel aux services de Calliweb mais aussi pour être accompagnée d’un partenaire digital capable d’atteindre les objectifs de croissance forts définis par la Direction Générale.
Solutions
Le site e-commerce Carrefour Traiteur, dont la refonte technique a été opérée sur la solution Open Source Magento en Mobile First, occupe une place centrale dans la stratégie omnicanale déployée. Plus qu’un véritable canal de vente, il est surtout un levier drive-to-store efficace. Il fonctionne entièrement en « click & collect » : le client passe sa commande sur le site puis se rend en magasin pour la récupérer et la payer.
L’enjeu sur le canal web était de positionner et d’adapter les différents services proposés en magasin avec une expérience de commande idéale. Nous avons travaillé de concert avec les équipes Carrefour pour concevoir et optimiser les parcours utilisateurs avec des clés d’entrée logiques et développer des modules sur mesure (menu buffet, traiteur sur mesure…) garantissant de forts taux de conversion.
En magasin, le prolongement de l’expérience digitale s’est traduit par la mise en place de deux nouveaux supports :
- Des bornes de commande tactiles dans les espaces Traiteur entièrement repensés et réaménagés pour l’occasion
- Des tablettes pour permettre à la force de vente d’assister les clients dans leur passage de commande
Du point de vue de l’expérience client, la principale force de cette solution réside dans le choix offert au client. En passant par les bornes tactiles, il peut commander rapidement, en totale autonomie. Si, au contraire, il souhaite être conseillé, les équipiers Carrefour disposent de l’outil digital idéal pour le guider. Grâce aux tablettes, ils accompagnent et orientent le client tout au long de son parcours.
Chaque support bénéficie comme le site e-commerce d’une UX sur-mesure tout en gardant un socle technique commun facilitant ainsi l’exploitation et la maintenance de l’ensemble.
Le traitement des commandes a été assuré par la mise à disposition des équipes métiers d’un outil développé spécifiquement pour les besoins du projet. L’outil répartit automatiquement les commandes par magasin et par service concerné (boucherie, pâtisserie, poissonnerie, etc.). Le tout est ensuite regroupé et prêt à être collecté par le client.
Résultats
Le renouvellement du service Traiteur a rencontré un large succès auprès des consommateurs et a permis d’amorcer la transformation digitale des supermarchés et hypermarchés Carrefour sur ce segment. En effet, la nouvelle version du site e-commerce a dépassé les objectifs fixés en matière de trafic et de ventes (à hauteur de 300 %), ce qui a amené Carrefour à faire de Calliweb un véritable partenaire de sa transformation digitale.
Et ensuite
Notre collaboration avec Carrefour Traiteur continue pour poursuivre la transformation digitale des points de vente et répondre à d’autres besoins métiers. Un système de balances connectées directement au back office Traiteur est notamment en cours de conception, ainsi que l’ajout de nouvelles fonctionnalités sur le site e-commerce, comme la possibilité de payer sa commande en ligne.