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Principales tendances du e-commerce B2B en 2020

Le 13 mai 2020

Les entreprises qui utilisent une plateforme web pour leurs échanges interentreprises subissent une pression croissante pour offrir à leurs clients B2B des expériences similaires à celles du B2C.

Cependant les plateformes web B2B doivent être capables de gérer un niveau de complexité concernant les données et les transactions bien plus élevé que sur les plateformes B2C.

L’environnement B2B induit des exigences spécifiques concernant les utilisateurs de la plateforme qui, dans une organisation, peuvent accéder à certains catalogues produits, acheter certains produits selon des critères variables prédéfinis. Une solution web e-commerce B2B doit être construite en tenant compte de ces caractéristiques et proposer des moteurs de règles qui s’adaptent à chaque cas spécifique.

Alors que les applications web B2C sont conçues pour gérer les transactions entre une entreprise et un consommateur, les applications web B2B doivent pouvoir gérer des transactions entre deux entreprises qui s’appuient généralement sur des contrats commerciaux et sont régies par des règles variables pour l’exécution des transactions.

La conception d’une plateforme B2B doit tenir compte de ces exigences organisationnelles et apporter des solutions adaptées.

Outre ces points clés nécessaires à la performance des plateformes web B2B on observe cinq grandes tendances dans ce secteur qui sont devenues aussi des facteurs de succès :

L’expérience client au cœur des plateformes web B2B performantes

Comme nous l’avons vu plus haut, l’amélioration de l’expérience utilisateur est un point clé pour la réussite d’un site web B2B. Il est particulièrement important dans ce contexte que ces expériences se déroulent dans un environnement client intégré et sans friction. Les entreprises qui offrent des expériences fluides dans tout leur écosystème digital renforce leur image et augmente la rétention ainsi que le panier moyen de leurs clients.

Il est vital d’accorder une attention particulière à la qualité des interactions entre l’entreprise et son client jusqu’au processus d’achat.

Les étapes clés du parcours client :

  • L’attraction du client vers la plateforme web
  • La pertinence et la qualité des informations destinées aux prospects
  • Le processus de vente
  • Les délais de livraison
  • La fidélité et la rétention

Consentement du client à toutes les étapes de son parcours

De nombreuses entreprises du B2B intègrent progressivement le consentement du client dans toutes les étapes de son parcours. Dans ce contexte, les entreprises clientes sont encore plus exigeantes que les consommateurs et il devient crucial de tenir le client informé en permanence et d’obtenir son consentement.

Les 3C du consentement :

  • Conformité
  • Confidentialité
  • Cybersécurité

Il ne suffit pas de sécuriser les données : il faut veiller à ce que l’ensemble du parcours client garantisse la conformité et la confidentialité sur la base du consentement de l’utilisateur.

En outre, il est nécessaire de redéfinir la manière dont les données sont mesurées et analysées et redoubler de vigilance en ce qui concerne l’intelligence artificielle le cas échéant.

Les données comme facteur de différenciation

Les plateformes web B2B modernes regroupent et traitent de grandes quantités de données pour améliorer les approches permettant d’atteindre les clients sur le canal approprié, d’évaluer dynamiquement les produits adaptés aux besoins des clients, d’optimiser les ventes ou de concevoir des offres personnalisées.

Dans ce contexte il est nécessaire de se doter d’une plateforme conçue pour tirer parti d’outils agiles, capables de traiter des masses importantes de données et d’en extraire les informations pertinentes et utiles au développement de l’entreprise.

La maîtrise de la Data est un facteur clé pour proposer les bonnes informations aux prospects, les bons produits ou services aux clients et de faciliter le processus de commande en proposant des pré-commandes ou des articles complémentaires de manière automatisée.

Commerce intelligent

Il est possible aujourd’hui de mettre en place sur les plateformes e-commerce B2B des algorithmes d’apprentissage automatique intégrés aux applications commerciales pour proposer des fonctionnalités commerciales intelligentes, telles que des recommandations basées sur des comportements antérieurs, les moteurs de recherche intelligent ou encore la tarification dynamique. Le e-commerce intelligent devient rapidement un facteur de différenciation sur le marché grâce à la personnalisation des produits ou des services, améliorant ainsi la qualité perçue par les clients.

Le commerce intelligent est simplement en train de devenir un élément de différenciation majeur sur tous les marchés.

L’importance de la mobilité

Les consommateurs utilisent massivement les appareils mobiles pour rechercher, comparer et acheter des produits ou des services, tant dans la configuration B2C que B2B. L’utilisation généralisée des smartphones et des tablettes, à laquelle il faut ajouter les améliorations technologiques associées à la mobilité telles qu’un meilleur accès aux données ou des vitesses de transmission accrues, est le premier facteur de croissance du commerce sur mobile.

Et dans ce contexte, c’est plus de 30 % du e-commerce B2C qui se fait par le biais d’appareils mobiles. Ce pourcentage a augmenté de plus de 10 % au cours des trois dernières années.

Cette tendance s’étend également à l’environnement B2B, dans lequel les entreprises qui utilisent des plateformes web pour s’approvisionner exigent également la possibilité d’acheter des produits ou des services par le biais d’appareils mobiles.

Questions clés à se poser lorsque l’on décide de digitaliser son business dans le B2B :

Lorsqu’elles envisagent la mise en place d’une plateforme commerciale interentreprises, les entreprises prennent souvent en compte plusieurs décisions stratégiques.

Il s’agit notamment de la décision de commercialiser leurs produits ou services par l’intermédiaire d’une place de marché, d’une plateforme existante ou de développer leur propre plateforme. Ces décisions dépendront des circonstances particulières de chaque organisation ainsi que des bénéfices attendus de chaque développement.

Si la décision est prise de mettre en œuvre une plateforme commerciale interentreprises, un certain nombre de questions fondamentales doivent être posées :

  • Devons-nous nous faire accompagner et quel prestataire choisir ?
  • Le prestataire est-il en mesure de combiner mes besoins en B2B avec mes activités en B2C ou B2B2C ?
  • Quel type d’architecture est la mieux adaptée à mon entreprise ?
  • Le prestataire comprend-il les réglementations de mon secteur ?
  • Le prestataire est-il en mesure de d’intégrer les autres systèmes d’informations de mon entreprise (CRM, ERP, etc.) et ceux de mes partenaires ?
  • Quel est le niveau de sécurité de la plateforme ?
  • Quelle garantie opérationnelle est prévue pour la plateforme ?

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